Em 27/05/2017, fui trocar o refil do purificador, como sempre deve ser feito assim que o refil antigo passa de sua vida util. Assim que foi instalado o novo refil e aberto o registro de agua, o aparelho purificador começou a vazar agua. Vazou sem ter sido acionado o botao de filtrar, bastou abrir o registro de agua. Eh a segunda vez que isso acontece comigo, ja aconteceu comigo em 2014, e tambem levou muito tempo para alguem da consul realizar essa troca, que soh foi possivel atraves desse canal externo a consul. Parece que esse defeito (tanto o refil com defeito quanto o procedimento de troca) eh bem recorrente.
No mesmo dia, fui tentar acionar os canais de atendimento da Consul, via site, mas a coisa eh tao mal feita, que quando eu finalmente acertei uma das opcoes, consegui registrar a reclamacao, mas o numero do protocolo pisca sem nos dar tempo de anota-lo.
No dia 29/05/2017 consegui um atendimento via chat, 170529-005672, e a unica coisa que a atendente soube falar era para levar o aparelho para ser avaliado por um tecnico da assistencia tecnica. Nao soube me informar qual seria o procedimento apos a avaliacao do tecnico, ou seja, para quem eu direcionaria o parecer do tecnico. Qual o treinamento que recebem esses atendentes?
Em 31/05/2017 levei o aparelho purificador, o refil vencido e o refil novo com defeito para a assistencia tecnica que foi imediatamente avaliado pelo tecnico Wagner. Ele realizou os seguintes procedimentos:
1. ligou o purificador com o refil vencido e verificou que nao houve vazamento;
2. instalou no purificador o refil novo com defeito, e ao abrir o registro de agua, sem acionar o botao de filtrar, o aparelho purificador comecou a vazar bastante agua;
3. instalou no purificador um refil da propria autorizada (portanto um refil de conhecimento dele que funciona perfeitamente), e verificou que nao houve vazamento.
Ele solicitou que deixasse o aparelho, mas ao explicar que nao poderia ficar sem agua em casa, mesmo utilizando o filtro vencido, ele liberou a retirada do aparelho ao final do dia. Quando fui buscar o aparelho, Wagner me orientou a falar com a consul, bastando me identificar pelo meu CPF que ja constaria o parecer do refil novo defeituoso, por isso nao me forneceu um numero de OS.
Em 01/06/2017, recebo as respostas (reproduzo no final do texto) das reclamacoes postadas pelo formulario do site, onde afirmam que o prazo para a troca ja tinha passado, mas orientam entrar em contato com outro departamento. Por que nao podiam encaminhar a reclamacao diretamente para o departamento certo? 5 dias depois eu teria que recomecar e iniciar a mesma reclamacao? Que absurdo!! E que prazo foi passado, se pelo CDC tenho 180 dias para troca por defeito de fabricacao? A Consul nao respeita o CDC?
Em 05/06/2017, liguei e o atendente Rodrigo da assistencia tecnica, protocolo 5033795909, me informou que o departamento dele nao era o responsavel pela troca (de novo), mas que abriria uma reclamacao e encaminharia ao setor responsavel com o prazo de ate 4 dias uteis para setor responsavel entrar em contato. Mas ninguem entrou em contato.
Passado esse prazo, e sem receber contato, tornei a ligar em 09/06/2017, quando o atendente Rafael, da assistencia tecnica, reabriu o mesmo protocolo do dia 05/06 com o mesmo prazo, mas pediu p/ contactar o pos-venda, pois nao era o departamento dele que realizaria a troca. Em seguida, liguei para o pos-venda e a atendente Jessica afirmou que nao eh com o pos-venda, pois ja tinha passado o prazo para a troca (pela 4a. vez!!), e eu teria que abrir a reclamacao (ja perdi a conta de quantas vezes abri a mesma reclamacao) com autorizada. Pedi que ela me ajudasse e transferisse para o setor correto, ja que eu nao acertava, mas ela transferiu para o setor errado - a ligacao caiu no setor da brastemp, quando eu teria que falar com a consul. Que confusao!!! Voce ainda consegue entender isso tudo que aconteceu ate agora comigo?
Em seguida, mais uma vez, tornei a ligar no mesmo dia, 09/06/2017, e o atendente Luiz, da assistencia tecnica, abriu o protocolo 4000213187, afirmando que direcionou tanto para o setor responsavel quanto para que sua supervisao acompanhe o caso com o prazo de ate 4 dias uteis para setor responsavel entrar em contato.
Novamente, ninguem entrou em contato, o que ja virou padrao. Ou todos esses protocolos nao chegam ao setor responsavel, ou o setor responsavel nao existe, ou pior, a consul nao consegue descomplicar seus setores de atendimento, que eh um verdadeiro "iiihhhhh"!!!!
Enquanto isso, eu continuo consumindo agua de filtro vencido, ja que a consul nem se disponibiliza a me fornecer agua de qualidade, quica sinaliza a possibilidade de ressarcir as compras de agua mineral. Um absurdo!!!
=== Respostas via site ===
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Seu ticket nº170527-000133 foi atualizado,
veja abaixo a resposta do nosso atendimento:Enviado por Lais (01/06/2017 11:27)
Olá,
Bom dia!
Conforme analisando em sistema, referente ao pedido11862651901, o prazo para troca é de até 7 dias úteis, a partir do momento que recebe o produto, consta que foi entregue dia 15.05, prazo para reclamações seria até o dia 23.05. Portanto, não é mais possivel realizar a troca do produto, porém você pode está entrando em contato com a assistência técnica nos telefones: 3003 0777 / 0800 970 0777 , das 08:00 ás 22:00 horas.
Att: Laís
Fale Conosco
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Seu ticket nº170527-000131 foi atualizado,
veja abaixo a resposta do nosso atendimento:Enviado por Jaqueline (31/05/2017 10:32)
Ca Mam Wong, bom dia.
Peço desculpas pelo transtorno causado
Diante desta informação, consta que seu produto está fora do
prazo para realizar a troca, oriento que entre em contato no telefone
(11) 4004 4200 opção 1
Qualquer dúvida estou a sua disposição
Desejo uma ótima semana
Um abraço
Atenciosamente,
Jaqueline Rezende
Fale Conosco
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