O poder que UM funcionário tem

de acabar com a imagem da empresa

Essa é para os administradores que acham que 5% de casos sem solução é admissível. Se você pensar numa base de 100 casos e desses 100, 5 não tiveram uma solução [um entendimento com o cliente], isso pode ser razoável. Mas se a base de casos for 1.000? 50 clientes insatisfeitos é admissível? E se a base de casos for da ordem de 10.000? 500 clientes insatisfeitos. Até onde vai esse limite para cada empresa? E mesmo assim, esse limite nunca será conhecido. A empresa pode ter suas estatísticas, verificar seus processos, treinar exaustivamente seus funcionários, mas nunca saberá como um caso não resolvido impactou negativamente quantas pessoas.

'Por que?', você deve estar pensando. Simples. Uma propaganda negativa boca a boca tem muita força. Desnecessário comentar o estudo sobre a propagação de uma imagem negativa de uma empresa ser potencialmente mais forte que da imagem positiva, até porque todos que trabalham nessa área já conhecem. A propaganda negativa boca a boca tem como seu aliado o fato de o propagador influenciar as pessoas que o conhecem, assim, digno de um voto de confiança (ou não, dependendo da credibilidade da pessoa, mas aí seria um caso muito a parte, né?)

Sob esse aspecto, a empresa pode saber quantos casos foram sem solução, mas nunca saberá quantas pessoas passaram a ter uma imagem negativa da empresa a partir de um único caso, já que não há como saber para quantas pessoas o cliente insatisfeito divulgou sua péssima experiência. Nem pesquisando no google, orkut, twitter, facebook...

Um funcionário jogando contra

Me mudei há alguns meses e fui me informar os custos de transferências dos serviços que eu tinha na residência antiga. Chega a vez da Oi Fixo e sou informada que a taxa para a mudança de endereço é de quase R$ 60,00 (faltou alguns centavos para chegar lá). Peço para negociar, já que hoje há concorrência e portabilidade, com a minha ameaça de cancelamento da linha e do serviço. Consigo uma oferta de R$ 9,90. Faço uma contra proposta: isenção da taxa de transferência e minha adesão ao pacote digital (bina e chamada em espera; R$ 15,00/mês). A atendente me solicita alguns minutos. Quando retorna vem a surpresa:

- Senhora, consegui uma oferta em que o pacote digital será isento para a senhora.
- Como assim?
- A senhora não pagará pelos serviços de identificador de chamadas e chamada em espera. Mas não posso dar a isenção na transferência.
- E isso seria válido por quanto tempo?
- Enquanto a senhora estiver com o serviço instalado.
- Ah, se é assim, então está bem. Pode fazer a solicitação da transferência e da adesão do pacote digital.


Quando recebo a fatura seguinte, a surpresa: o pacote digital foi cobrado. Ligo para lá, uns 4 atendentes confirmam a isenção do pacote digital e abrem a ocorrência, levando 24 horas para a solução.

Dia seguinte recebo uma ligação: do departamento responsável.

- Senhora, estou entrando em contato para informar que a contestação foi avaliada e considerada improcedente.
- Como assim?
- Eu verifiquei e a atendente não deveria ter oferecido a isenção do pacote. A isenção seria da taxa de instalação, o que foi feito, portanto a conta está correta.
- Se fosse isenção de instalação a atendente teria me dito claramente. Acontece que ela me ofereceu a isenção do serviço.
- Desculpe, mas estou lhe passando o resultado da contestação. Se a senhora quiser, pode ligar de novo para o atendimento e solicitar a cópia da gravação em que a atendente lhe ofertou. Com a cópia da ligação, a senhora abre uma nova ocorrência para ser avaliada.
- Isso deveria ser seu trabalho. Você deveria verificar o que me foi ofertado e não o que deveria ser ofertado. E não deveria me fazer fazer o seu trabalho.
- Senhora, se a senhora quiser, esse é o procedimento.
- Quero o protocolo dessa ligação.
- Como fui eu quem entrou em contato, não há protocolo.
?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!


Preciso comentar mais alguma coisa? Um funcionário jogando contra! A empresa gasta milhões em propaganda, treinamentos de funcionários e o poder que um funcionário tem de lançar esse investimento por ralo abaixo. Na Oi, eu não pude nada.

Para não deixar a reclamação assim, sem desfecho, a isenção foi concedido, confirmando a oferta, porque a atendente deixou tudo registrado por escrito, mas a cópia da ligação não foi encontrado (interessante, não?). As faturas até a postagem desse blog, ainda não foram reemitidas com a correção do valor cobrado indevidamente.