de acabar com a imagem da empresa
Essa é para os administradores que acham que 5% de casos sem solução é admissível. Se você pensar numa base de 100 casos e desses 100, 5 não tiveram uma solução [um entendimento com o cliente], isso pode ser razoável. Mas se a base de casos for 1.000? 50 clientes insatisfeitos é admissível? E se a base de casos for da ordem de 10.000? 500 clientes insatisfeitos. Até onde vai esse limite para cada empresa? E mesmo assim, esse limite nunca será conhecido. A empresa pode ter suas estatísticas, verificar seus processos, treinar exaustivamente seus funcionários, mas nunca saberá como um caso não resolvido impactou negativamente quantas pessoas.
'Por que?', você deve estar pensando. Simples. Uma propaganda negativa boca a boca tem muita força. Desnecessário comentar o estudo sobre a propagação de uma imagem negativa de uma empresa ser potencialmente mais forte que da imagem positiva, até porque todos que trabalham nessa área já conhecem. A propaganda negativa boca a boca tem como seu aliado o fato de o propagador influenciar as pessoas que o conhecem, assim, digno de um voto de confiança (ou não, dependendo da credibilidade da pessoa, mas aí seria um caso muito a parte, né?)
Sob esse aspecto, a empresa pode saber quantos casos foram sem solução, mas nunca saberá quantas pessoas passaram a ter uma imagem negativa da empresa a partir de um único caso, já que não há como saber para quantas pessoas o cliente insatisfeito divulgou sua péssima experiência. Nem pesquisando no google, orkut, twitter, facebook...
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