O poder que UM funcionário tem

de acabar com a imagem da empresa

Essa é para os administradores que acham que 5% de casos sem solução é admissível. Se você pensar numa base de 100 casos e desses 100, 5 não tiveram uma solução [um entendimento com o cliente], isso pode ser razoável. Mas se a base de casos for 1.000? 50 clientes insatisfeitos é admissível? E se a base de casos for da ordem de 10.000? 500 clientes insatisfeitos. Até onde vai esse limite para cada empresa? E mesmo assim, esse limite nunca será conhecido. A empresa pode ter suas estatísticas, verificar seus processos, treinar exaustivamente seus funcionários, mas nunca saberá como um caso não resolvido impactou negativamente quantas pessoas.

'Por que?', você deve estar pensando. Simples. Uma propaganda negativa boca a boca tem muita força. Desnecessário comentar o estudo sobre a propagação de uma imagem negativa de uma empresa ser potencialmente mais forte que da imagem positiva, até porque todos que trabalham nessa área já conhecem. A propaganda negativa boca a boca tem como seu aliado o fato de o propagador influenciar as pessoas que o conhecem, assim, digno de um voto de confiança (ou não, dependendo da credibilidade da pessoa, mas aí seria um caso muito a parte, né?)

Sob esse aspecto, a empresa pode saber quantos casos foram sem solução, mas nunca saberá quantas pessoas passaram a ter uma imagem negativa da empresa a partir de um único caso, já que não há como saber para quantas pessoas o cliente insatisfeito divulgou sua péssima experiência. Nem pesquisando no google, orkut, twitter, facebook...

Um funcionário jogando contra

Me mudei há alguns meses e fui me informar os custos de transferências dos serviços que eu tinha na residência antiga. Chega a vez da Oi Fixo e sou informada que a taxa para a mudança de endereço é de quase R$ 60,00 (faltou alguns centavos para chegar lá). Peço para negociar, já que hoje há concorrência e portabilidade, com a minha ameaça de cancelamento da linha e do serviço. Consigo uma oferta de R$ 9,90. Faço uma contra proposta: isenção da taxa de transferência e minha adesão ao pacote digital (bina e chamada em espera; R$ 15,00/mês). A atendente me solicita alguns minutos. Quando retorna vem a surpresa:

- Senhora, consegui uma oferta em que o pacote digital será isento para a senhora.
- Como assim?
- A senhora não pagará pelos serviços de identificador de chamadas e chamada em espera. Mas não posso dar a isenção na transferência.
- E isso seria válido por quanto tempo?
- Enquanto a senhora estiver com o serviço instalado.
- Ah, se é assim, então está bem. Pode fazer a solicitação da transferência e da adesão do pacote digital.


Quando recebo a fatura seguinte, a surpresa: o pacote digital foi cobrado. Ligo para lá, uns 4 atendentes confirmam a isenção do pacote digital e abrem a ocorrência, levando 24 horas para a solução.

Dia seguinte recebo uma ligação: do departamento responsável.

- Senhora, estou entrando em contato para informar que a contestação foi avaliada e considerada improcedente.
- Como assim?
- Eu verifiquei e a atendente não deveria ter oferecido a isenção do pacote. A isenção seria da taxa de instalação, o que foi feito, portanto a conta está correta.
- Se fosse isenção de instalação a atendente teria me dito claramente. Acontece que ela me ofereceu a isenção do serviço.
- Desculpe, mas estou lhe passando o resultado da contestação. Se a senhora quiser, pode ligar de novo para o atendimento e solicitar a cópia da gravação em que a atendente lhe ofertou. Com a cópia da ligação, a senhora abre uma nova ocorrência para ser avaliada.
- Isso deveria ser seu trabalho. Você deveria verificar o que me foi ofertado e não o que deveria ser ofertado. E não deveria me fazer fazer o seu trabalho.
- Senhora, se a senhora quiser, esse é o procedimento.
- Quero o protocolo dessa ligação.
- Como fui eu quem entrou em contato, não há protocolo.
?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!


Preciso comentar mais alguma coisa? Um funcionário jogando contra! A empresa gasta milhões em propaganda, treinamentos de funcionários e o poder que um funcionário tem de lançar esse investimento por ralo abaixo. Na Oi, eu não pude nada.

Para não deixar a reclamação assim, sem desfecho, a isenção foi concedido, confirmando a oferta, porque a atendente deixou tudo registrado por escrito, mas a cópia da ligação não foi encontrado (interessante, não?). As faturas até a postagem desse blog, ainda não foram reemitidas com a correção do valor cobrado indevidamente.

Problemas com CEG - RJ -- parte II

Apesar da reclamação ser diferente, eu considero o problema o mesmo, já que envolve a emissão da primeira cobrança. Para saber o início da história, veja a parte I.

Aqui eu reproduzo, em ordem cronológico invertido, os emails trocados com a ouvidoria da AGENERSA - agência reguladora; a respeito da primeira fatura, que foi emitido com menos de 30 dias de fornecimento, e o valor cobrado é o equivalente ao consumo mínimo do período de 30 dias. Além do fato de a CEG ter um crédito de janeiro/2009 e até o momento não tive o crédito estornado [com ou sem juros e correções] numa fatura correta.


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From: Cliente
To: Ouvidoria
Sent: Wed, October 23, 2009 8:25:56 PM
Subject: RES: RES: RES: AGENERSA - OCORRENCIA XXXXXX

com esse raciocínio, qual é, de fato, o critério de período de tempo para a cobrança do consumo mínimo?

se com 24 dias ou 30 dias o consumo mínimo é o mesmo, como pode-se simplesmente aceitar que seja pago a mesma coisa?  Acaso fosse contestado o inverso, a CEG quanto ao meu consumo, qual seria a posição da empresa? Por que então não se cobrou o consumo mínimo por 45 dias? O valor também seria o mesmo; e seria bastante razoável, visto a quantidade de absurdos cobrados pela empresa [não se esqueça que ela insistentemente me cobrava simplesmente porque o medidor estava no local, mesmo desconectado a rede de gás]

se não há critérios temporais para a cobrança do consumo mínimo, devo solicitar que um juiz de direito examine o caso.  A empresa quer me cobrar por mais 6 dias de serviços não prestados, e não corrige o crédito que possuo com juros e correções monetárias por 7 meses. E acha que tem razão. Justo é se for bom para todos os lados e nao só para um que saia ganhando, pois é assim que eu me sinto: lesada e explorada.  Se quer me cobrar por 24 dias pelo preço de 30 então que corrija o meu crédito pela taxa selic do período.  Até porque o crédito que tenho é em relacao ao pagamento do consumo mínimo INTEGRAL, mas que 'ficou' menor em julho...

aliás, a conta de julho nao "foi de apenas R$ 1,68". esse é apenas o valor a pagar. ou quer que eu acredite que o consumo mínimo de julho é "de apenas R$1,68"?

outra coisa, essa resposta é sua ou da CEG?



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From: Ouvidoria
To: Cliente
Sent: Wed, October 21, 2009 1:15:27 PM
Subject: RES: RES: RES: AGENERSA - OCORRENCIA XXXXXX

Prezada senhora,

com relação à cobrança referente ao mês de julho/09, verificamos, junto à CEG, que, embora a leitura do medidor tenha ocorrido no dia 03/06 - mesmo a senhora tendo tido seu gás disponibilizado somente no dia 09/06 -, não houve qualquer prejuízo financeiro, pois esta conta foi mínima em razão de consumo “ 0” , ou seja, mesmo que a CEG tivesse iniciado a leitura no dia 09/06 e terminado no dia 09/07, sua conta continuaria mínima, já que o valor cobrado foi o da tarifa mínima. Inclusive, esta conta foi de apenas R$ 1,68, já que houve um crédito a seu favor. 

Com relação aos consumos, pedimos desculpas pelo mal entendido, pois quando falamos sobre consumo zero, não consideramos os meses de agosto e setembro/09, já que não eram o objeto da reclamação, e foi somente a partir deles que efetivamente começou a haver consumo em sua residência.

Em anexo, segue o histórico de consumo.

Atenciosamente,
Ouvidora da AGENERSA.



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De: Cliente
Enviada em: sexta-feira, 25 de setembro de 2009 17:23
Para: Ouvidoria
Assunto: Re: RES: RES: AGENERSA - OCORRENCIA XXXXXX

Agradeço sua colaboração, e pergunto: vc concorda com a resposta da CEG? De que cobrar por 24 dias o mesmo de cobrar por 30 dias é bastante razoável? [ou eu que entendi errado?]

A CEG está me caluniando ao afirmar que "
a cliente reiteradamente solicitava a visita da CEG, que reiteradamente ia ao local e reprovava o ambiente. Atualmente, a cliente continua sem consumir gás, sendo faturado consumo zero em todas as suas contas.
"
1. eu só fiz 2 solicitações a CEG: a 1a. para verificação das instalações de gás solicitado em 23/12/2008; e a 2a. para a aprovação do ambiente e início do fornecimento de gás em julho/2009. Para isso eu tenho compravante de visitas desses períodos. Se a CEG veio nos períodos intermediários, pq não foi deixado no local esses comprovantes? A CEG possui todas as gravações de ligações feitas por mim. Se afirma q eu reiteradamente solicitei a visita, com certeza tem como provar, apesar de eu não ter solicitado visita entre janeiro e maio/2009.  As ligações feitas por mim foram para questionar o caso de cobranças por não fornecer gás, caso que vc acompanhou e conhece bem.

2. como meu consumo continua sendo zero se em julho [conta de agosto] foram 3m3 e agosto [conta de setembro] foram 8m3?

Pelo visto, sua ajuda intervendo na CEG não conseguirá uma solução satisfatória, portanto eu vou continuar essa questao na justiça, pois além do caso de cobrança incorreta e indevida, agora virou um caso de calúnia.

Agradeço sua ajuda novamente,


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From: Ouvidoria
To: Cliente
Sent: Thursday, September 24, 2009 3:49:38 PM
Subject: RES: RES: AGENERSA - OCORRENCIA XXXXXX

Prezada senhora,

Com relação à sua reclamação (ocorrência nºXXXXXX da AGENERSA), informamos abaixo a resposta dada pela concessionária CEG:


Prezada ouvidora,

em atenção aos questionamentos feitos pela cliente, esclarecemos que a cobrança indevida referente ao mês de janeiro, no valor de R$18,69, foi devolvida na fatura referente ao mês de julho, com vencimento em 05/09.

A fatura da cliente do mês de julho, objeto de sua reclamação, que segundo o histórico de leitura obteve 24 dias de leitura, é bastante razoável se comparado aos ideais 30 dias de leitura que, em regra, ocorrem todo mês, não deixando de mencionar, que não existe norma legal que estabeleça a obrigatoriedade de que o faturamento seja feito a cada 30 dias.

No caso em tela, o leiturista da companhia realiza todo dia 3 a leitura do imóvel, desde dezembro do ano passado, já que, desde então, tentamos ligar o gás da cliente, porém, sem sucesso, em razão de inadequações do imóvel. No entanto, a cliente reiteradamente solicitava a visita da CEG, que reiteradamente ia ao local e reprovava o ambiente. Atualmente, a cliente continua sem consumir gás, sendo faturado consumo zero em todas as suas contas.

Atenciosamente,
Ouvidora da AGENERSA.


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De: Cliente
Enviada em: domingo, 20 de setembro de 2009 02:52
Para: Ouvidoria
Assunto: Re: RES: AGENERSA - OCORRENCIA XXXXXX

Bom dia,
já há alguma posição a respeito da minha reclamação?
atenciosamente,


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From: Ouvidoria
To: Cliente
Sent: Thursday, August 27, 2009 4:00:40 PM
Subject: RES: AGENERSA - OCORRENCIA XXXXXX

Prezada senhora,

Sua reclamação está sendo novamente analisada.

Em breve, retornaremos com a resposta ou solução de seu problema.

Atenciosamente,
Ouvidora da AGENERSA.



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De: Cliente
Enviada em: quinta-feira, 27 de agosto de 2009 13:43
Para: Ouvidoria
Assunto: Re: AGENERSA - OCORRENCIA XXXXXX

Há dois dias eu reiterei no sistema, com a Glauciane, sobre a minha reclamação inicial da fatura do mês de julho feita em 14/07. A fatura do mês de julho foi emitida com menos de 30 dias depois do início do fornecimento de gás [09/06/2009], sendo a leitura feita em 03/07/2009. Ao ligar para a CEG, reclamando sobre a geração de fatura com menos de 30 dias de uso, o atendente Leandro me afirmou que a CEG gera faturas proporcionais quando o período é menor de 30 dias, mas a fatura que tenho do mês de julho é o valor inteiro da cobrança mínima.  Eu questiono a legalidade da cobrança do mês de julho por ser menor que 30 dias. E se a cobrança é válida, por que o valor não é proporcional aos dias cobrados? E mesmo sendo questionada ela voltou a ser emitida?

O crédito é em relação a uma cobrança indevida de fornecimento de gás feita em janeiro e agora está atrelada a fatura questionável de julho. Quanto tempo mais eu vou ter que esperar para ter o valor pago indevidamente em janeiro, sem juros e correções? Se atrasa o pagamento de uma fatura a empresa já cobra juros e multas, mas se fica com crédito ela só devolve o valor do crédito, sem juros e correções?

Agradeço a ajuda que vc está me dando ao interceder a CEG por mim.


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From: Ouvidoria
To: Cliente
Sent: Thursday, August 20, 2009 5:05:10 PM
Subject: AGENERSA - OCORRENCIA XXXXXX

Prezada senhora,

Com relação à sua reclamação (ocorrência nºXXXXXX da AGENERSA), gostaríamos de confirmar se foi devidamente atendida.

Informamos abaixo a resposta dada pela concessionária CEG:

Prezada Ouvidora,
Em relação à reclamação da cliente sobre o crédito no valor de R$18,69, vimos informar que esse valor será creditado na fatura do mês de julho, que será regerada com nova data de vencimento (05/09/09).

Pedimos desculpas pelos transtornos causados para a cliente.

Atenciosamente,
Ouvidora da AGENERSA.

Problemas com CEG - RJ -- parte I

reclamação feita em 16/04/2009 através da Defesa do Consumidor d'O Globo e da ouvidoria da Agenersa.

### RECLAMAÇÃO:

Comprei um imóvel em 10/2008 e desde então estou realizando uma reforma total nele.

Em 15/12/2008, após a troca da tubulação de gás, solicitei a CEG que realizasse um teste da tubulação para verificar se a nova tubulação estava em perfeitas condições.

Em 23/12/2008 o técnico foi ao local, realizou o teste e aprovou a nova tubulação. Ao final da visita avisou que quando a reforma do apartamento acabar a CEG teria que fazer uma nova vistoria para aprovar as condições do local para o fornecimento de gás. Avisou também que o mesmo não estava liberado e deixou comprovante de serviço com a indicação de leitura de medidor em 603.

Em menos de 15 dias depois da visita do técnico, recebo a primeira fatura da CEG constando consumo de 8m3 (leitura anterior em 595!). Liguei para a CEG em 15/01/09 (protocolo no. 2211142266) e avisei que não há possibilidade de uso de gás devido ao apartamento ainda estar em reforma. A CEG reemitiu uma nova fatura com consumo zero, que acabei pagando em 30/01/09. Estranhando que a cobrança de fatura não correspondia às informações do técnico que realizou a vistoria, fui verificar o medidor, quando para a minha surpresa vi que o medidor não estava conectado à tubulação de gás da CEG!

Foto do medidor tirado em 06/02/09, com lacre solicitando que eu me torne um cliente da CEG.

O medidor estava somente ligado à tubulação de gás que vai ao meu apartamento, e não tem nenhuma válvula conectado nele. Liguei para a CEG em 06/02/09 (protocolo no. 2213587396) avisando da situação do medidor e que as cobranças eram indevidas, já que não havia fornecimento de gás algum.

Nessa ligação foi agendada a visita de um novo técnico para verificar as instalações do medidor para o dia 09/02/09. No dia, o técnico viu o medidor e não deixou nenhum comprovante de visitação. Avisou que voltaria no dia seguinte para a instalação do medidor, o que não ocorreu até o momento.

Em 19/02/09 alguém da CEG me ligou perguntando se podia enviar algum técnico para fazer a instalação do medidor. Perguntei como estava a situação das contas já emitidas (que já eram 3), e a pessoa me informou que o 'departamento responsável' ainda 'estaria verificando'.

Em 06/03/09, como ainda não tinha recebido parecer algum da CEG sobre as contas indevidas, liguei de novo. A atendente (protocolo no. 2216358367) informou que como o medidor está no local há geração de fatura. Ainda argumentei que apesar do medidor estar no local não há fornecimento de gás já que o medidor está desconectado, portanto a fatura pelo fornecimento de gás é abusiva e ilegal. No sistema da CEG nada consta sobre a situação do medidor (de estar desconectado). A atendente ainda afirmou que eu fiz a solicitação de fornecimento de gás no momento que solicitei um número de cliente. A única coisa que solicitei foi o teste da tubulação nova de gás e não é de meu conhecimento os procedimentos internos da CEG para a realização do teste. Ainda afirmei que nunca solicitei que fosse instalado um medidor, já que eu sabia que na ocasião o imóvel não tinha condições de uso de gás - o que seria contra as normas de segurança. Não souberam me informar quando o medidor foi instalado no meu imóvel. Consta no sistema da CEG que o antigo morador solicitou o encerramento do fornecimento entre junho e julho de 2008, mas não consta a retirada do medidor na época. Nessa mesma ligação foi agendada novamente a visita de um novo técnico para o dia 09/03/09.

O terceiro técnico que fez a visita também não deixou comprovante de visitação, nem tampouco vistoriou o imóvel. Assim que chegou ao edifício ele fez um teste de tubulação e detectou um vazamento e depois foi embora. Se ele tivesse vistoriado o apartamento veria que não havia condições de se fazer teste algum na tubulação, já que a tubulação estava sem os registros dentro do imóvel (os pedreiros estavam azulejando a cozinha e o banheiro, por isso que os registros estavam desconectados da tubulação). O técnico ao realizar o teste sem vistoriar o local, colocou todos do edifício em situação de perigo, já que poderia ter provocado um acidente ao liberar o gás deliberadamente pela tubulação.

Em 30/03/09, ainda sem receber nenhuma resposta da CEG quanto a minha reclamação, voltei a ligar (protocolo no. 2219212927). A atendente me informou que não havia nenhuma informação sobre a situação da instalação do medidor no local (só que o medidor estava no local) e que o 'departamento responsável' tinha considerado improcedente minha reclamação. Voltou a reiterar o que as outras atendentes me informaram ("com o medidor no local há geração de fatura") e que iria encaminhar minha reclamação novamente ao 'departamento responsável' para que o 'departamento responsável' entrasse em contato comigo em até 72 horas, o que também não aconteceu até o momento. Pedi que ela lesse o que tinha escrito e ela me informou que eu estava reclamando pela cobrança de gás que não estava usufruindo. Discordei dela, falando que estava reclamando de estar sendo cobrada por um fornecimento inexistente, o que a atendente replicou que seria a mesma coisa. Esclareci que 'não usufruir' e 'não fornecer' são bem diferentes; e que se houvesse fornecimento real de gás, mesmo eu não usando (ou usufruindo) eu consideraria as cobranças válidas. Como essa não é a realidade, continuo a afirmar que as cobranças são abusivas. Devo me mudar para o apartamento nas próximas semanas e não tenho fornecimento de gás, apesar de estar sendo cobrada por isso.

Desse episódio todo ficam várias perguntas sem respostas:
1. A CEG emite faturas por ter medidores no local ou pelo real fornecimento de gás?;
2. Se basta o medidor estar no local para gerar fatura, por que não houve fatura no período de julho/2008 a dezembro/2008?;
3. Por que nenhum dos técnicos que foram verificar a situação do medidor não deixaram comprovante de visitação?;
4. Por que esses mesmos técnicos não relataram no sistema da CEG como o medidor se encontra no local?;
5. Quais são os padrões de segurança e normas de visitação que esses técnicos obedecem quando devem fazer uma vistoria no local?;
6. Como um funcionário da CEG que realiza a leitura dos medidores não vê que o medidor está desconectado?;
7. Se ele vê que está desconectado, como, ainda assim, realiza a leitura para cobrança?;
8. Se ele vê que está desconectado, por que não informa a CEG a real situação do medidor?;
9. Qual a capacitação do funcionário que realiza a leitura dos medidores?;
10. Como a CEG pode julgar improcedente uma reclamação se as informações que constam no seu próprio sistema não conferem?;
11. Mesmo depois de julgar improcedente, por que não entra em contato com a reclamante para informar o parecer?;
12. Por que a CEG não resolve uma reclamação que já dura mais de 3 meses?;
13. Será que faço parte do percentual aceitável de reclamações não resolvidas da empresa?


&&&&& Solução:

Todas as contas foram canceladas em meados de maio/2009 e o valor pago foi estornado e será crédito na próxima fatura.

Consumidora consciente, sim senhor!!!

resolvi criar esse blog para narrar que as empresas, que deveriam nos prestar bons serviços, estão abusando da nossa boa fé. Às vezes chego a pensar que pensam que somos intelectualmente incapacitados para distinguir os abusos gananciosos delas. Ou qual seria a razão para tratar seus consumidores, ou patrocinadores, tão mal?

Independente do resultado de cada reclamação, acredito que devo publicar os acontecidos, pois é muito fácil para as empresas resolver um reclamação, mas deve ser difícil quando essa reclamação, mesmo resolvida, se torna pública e conhecida. Além disso, não acho que devo ter a 'sorte grande' de ser a única a receber esse tratamento exclusivo. =']]]]

Inicio com meus relatos, problemas que enfrentei, independente da época. Caso haja contribuições também abrirei espaço para outros reclamantes.

Afinal, estamos no período da sociedade de consumo globalizado ou da sociedade de consumo colonizado, pois é o que parece para que as empresas nos tratem abusivamente.